信訪室里的暖心“解憂人”

　　中新網(wǎng)內(nèi)蒙古新聞4月24日電(李愛平 邱艷梅)內(nèi)蒙古鄂爾多斯市杭錦旗紀(jì)委監(jiān)委信訪室工作人員奇呼和是一名“久經(jīng)沙場(chǎng)”的信訪“老兵”，對(duì)于如何接訪奇呼和有自己的一套心得和工作方法。

　　“張大爺，你剛反映的問題我記下了，我會(huì)交給紀(jì)檢監(jiān)察室的同事去核實(shí)。能看出來這個(gè)事上您受委屈了，心里也憋著氣呢。您寬寬心，來咱這是為了解決問題的，我?guī)湍�捋一捋，你聽聽看……�?/p>

　　耐心傾聽、細(xì)致記錄、分派案件是奇呼和每天必做的工作內(nèi)容。

　　在他看來，接訪工作不僅僅是用理智的思維，從信訪人提供的繁雜信息中抽絲剝繭還原事件的真實(shí)樣貌，有時(shí)候也需要“溫言軟語”來寬慰人心，“讓來訪人感受到我們的用心和暖心。”

　　大多數(shù)信訪來訪者都是帶著不滿和怨氣而來，來訪人的負(fù)面情緒是阻礙糾紛矛盾交流、溝通、化解的“隱形屏障”。

　　如何在錯(cuò)綜復(fù)雜的信訪問題中歸納梳理出有價(jià)值的問題線索，從而打開來訪者心結(jié)，引導(dǎo)其表達(dá)真實(shí)訴求是信訪工作要攻克的第一道“難關(guān)”。

　　“用心傾聽，即使是不屬于受理范圍內(nèi)的信訪問題，即使你對(duì)情況已然把握，也要耐心聽完、看完，最忌諱的是‘他說你也說，誰也不聽誰’�！逼婧艉驼f。

　　近日，市民張大爺拎著一個(gè)大包來到杭錦旗紀(jì)委監(jiān)委信訪室反映問題，包里裝著一大摞打印的、手寫的資料，文件混雜，有的手寫舉報(bào)信中語句不通順，涂涂改改，甚至還有許多錯(cuò)別字。

　　但是奇呼和仍是耐心地聽張大爺講述，認(rèn)真地理順資料。

　　回憶起化解的這起信訪案件，他自豪的說：“來訪人當(dāng)時(shí)就說‘我走了那么多地方反映這個(gè)問題，從來沒有人認(rèn)認(rèn)真真把我的這封信看完’。我說信寫的挺好，字也工整，一下子就拉近了關(guān)系，取得了信任�！�

　　其實(shí)張大爺有關(guān)草牧場(chǎng)的訴求已通過法院審判得到了解決。在訴訟中，他認(rèn)為被告方提供的一份法院未采信的會(huì)議記錄是偽證，要求紀(jì)委介入調(diào)查。

　　經(jīng)過釋法說理，張大爺豁然開朗，他說：“自己雖然學(xué)習(xí)了一些法律知識(shí)，但從沒系統(tǒng)地、關(guān)聯(lián)地去理解，今天感覺一下全通了�！�  一次業(yè)務(wù)范圍外的調(diào)解不僅打通了大爺法律學(xué)習(xí)上的盲點(diǎn)，也疏通了大爺心頭的堵點(diǎn)。

　　“見人一面識(shí)人三分，從來訪人進(jìn)入大廳的一舉一動(dòng)、穿著打扮、帶不帶資料包等方面就能看出他是初次上訪還是重復(fù)上訪�！�

　　對(duì)于奇呼和來說，來訪群眾也是分“三六九等”的�！皟墒挚湛�、說話略帶緊張的大概率是初次上訪者，我們的工作應(yīng)該側(cè)重解疑釋惑，根據(jù)來訪者的訴求講清楚職能職責(zé)、辦理流程、審查調(diào)查程序，厘清責(zé)任主體等，同時(shí)挖掘其中公職人員不作為、侵害群眾利益的腐敗作風(fēng)問題線索。而一進(jìn)門就給你掏資料的，說明是多次上訪者，他可能去了多個(gè)信訪渠道，問題大概率不是一時(shí)半會(huì)能解決的，就需要集體分析研判、討論化解途徑，我們也會(huì)做好打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備”。

　　“接訪就不能著急插嘴、截?cái)啵�像‘沖鋒槍’一樣相互‘掃射’，互不相讓，各執(zhí)一詞，結(jié)果只能是‘南轅北轍’，問題永遠(yuǎn)也解決不了。而對(duì)于那種重復(fù)上訪，久拖不決的案件信訪人，刨根問底才是取得突破的關(guān)鍵一招�！焙煎\旗紀(jì)委監(jiān)委信訪室主任喬鵬說。

　　喬鵬表示：“真誠(chéng)是永遠(yuǎn)的必殺技，用心用情用力才能換來上訪者的了解理解諒解。我們杭錦旗紀(jì)委監(jiān)委信訪室永遠(yuǎn)為群眾的安心日子保駕護(hù)‘杭’”。(完)