通訊：錫林浩特市讓“小物業(yè)”服務(wù)“大民生”

　　中新網(wǎng)內(nèi)蒙古新聞3月27日電 題：通訊：錫林浩特市讓“小物業(yè)”服務(wù)“大民生”

　　作者 呂強(qiáng)

　　隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，群眾維權(quán)意識(shí)的不斷提升，物業(yè)糾紛成為了基層治理中的一個(gè)痛點(diǎn)問(wèn)題。大量的物業(yè)訴訟糾紛涌入法院，并且呈現(xiàn)出“服務(wù)難、收費(fèi)難、管理難、裁判難、息訴難、執(zhí)行兌現(xiàn)難”的“六難”現(xiàn)狀和“群體多、面廣、易激化、易引發(fā)群體性事件”的“四易”特點(diǎn)，嚴(yán)重影響著基層安定和諧和人民幸福生活。

　　錫林浩特市委政法委牽頭抓總，先后召開(kāi)矛盾糾紛調(diào)解工作動(dòng)員部署會(huì)議、日常調(diào)研調(diào)度及基層交流觀摩會(huì)，推動(dòng)基層矛盾糾紛化解工作深入開(kāi)展。市司法局組建工作專班，結(jié)合城鄉(xiāng)各轄區(qū)矛盾凸顯情況，分別建立矛排化解工作機(jī)制和措施。巴彥查干司法所高度重視物業(yè)管理矛盾糾紛，親力親為創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，健全完善全流程工作閉環(huán)，在矛盾未發(fā)時(shí)充分摸排情況、在矛盾萌發(fā)時(shí)及時(shí)介入消弭、在矛盾已發(fā)時(shí)積極妥善化解、在矛盾解決后推動(dòng)完善機(jī)制，在化解物業(yè)糾紛方面形成了一系列完整經(jīng)驗(yàn)和做法。

　　一、緊盯矛盾凸顯特點(diǎn)，聚力分析對(duì)立原因

　　在日常矛盾排查過(guò)程中巴彥查干司法所總結(jié)了如今階段物業(yè)案件存在的主要問(wèn)題：第一，業(yè)主與物業(yè)對(duì)于合同不明晰，業(yè)主在簽訂物業(yè)合同時(shí)，開(kāi)發(fā)商對(duì)于合同內(nèi)容解釋不到位，促使雙方對(duì)于各自的權(quán)責(zé)不明確，致使業(yè)主認(rèn)為一些非物業(yè)服務(wù)內(nèi)容應(yīng)為物業(yè)所為，以物業(yè)不作為為由拒繳物業(yè)費(fèi)；第二，對(duì)于一些空置房屋、無(wú)人居住房屋部分物業(yè)公司收費(fèi)不合理，針對(duì)這些無(wú)人居住的房屋有些物業(yè)公司以全款收費(fèi)，沒(méi)有給予一定的優(yōu)惠政策，造成了很多業(yè)主的不滿意，惡意拖欠物業(yè)費(fèi)；第三，業(yè)主對(duì)于法律規(guī)定不清楚，有些房屋在開(kāi)發(fā)商質(zhì)保期五年之后產(chǎn)生漏水、管道等問(wèn)題，應(yīng)啟動(dòng)大修基金，但部分業(yè)主認(rèn)為只要是房屋出現(xiàn)問(wèn)題都應(yīng)由物業(yè)出錢(qián)解決，這也就導(dǎo)致業(yè)主以房屋漏水為由拒繳物業(yè)費(fèi)；第四，部分物業(yè)公司服務(wù)缺失不到位，沒(méi)有做到以服務(wù)為主，物業(yè)公司只有在收費(fèi)的時(shí)候才會(huì)現(xiàn)形，平時(shí)都出于隱身狀態(tài)。物業(yè)公司對(duì)公用部分、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理不善，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職責(zé)，造成物業(yè)環(huán)境惡化等，造成了業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的不滿，所以業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)導(dǎo)致物業(yè)公司拒絕服務(wù)，再次引發(fā)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)，由此產(chǎn)生惡性循環(huán)。

　　二、強(qiáng)化品牌隊(duì)伍建設(shè)，聚力糾紛源頭防化

　　(一)成立物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解工作室

　　巴彥查干司法所針對(duì)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)矛盾頻發(fā)的特點(diǎn)成立專門(mén)關(guān)于物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解工作室，由兩名退休法官任專職調(diào)解員。物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解工作室，不僅接收群眾申請(qǐng)調(diào)解的物業(yè)管理矛盾糾紛案件，同時(shí)還承接錫林浩特市法院委派的訴前調(diào)解案件，自2023年10月成立至今已承接物業(yè)管理矛盾糾紛案件500余件。

　　(二)開(kāi)展物業(yè)管理矛盾糾紛培訓(xùn)班，增強(qiáng)調(diào)解員專項(xiàng)業(yè)務(wù)水平

　　巴彥查干司法所集中開(kāi)展人民調(diào)解員隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對(duì)物業(yè)管理矛盾糾紛進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，轄區(qū)內(nèi)全體調(diào)解員參加，邀請(qǐng)“金牌調(diào)解員”進(jìn)行授課分享經(jīng)驗(yàn)做法，現(xiàn)場(chǎng)共同探討當(dāng)前物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解的重難點(diǎn)，培養(yǎng)、發(fā)動(dòng)更多的調(diào)解員參與到物業(yè)矛盾糾紛化解工作中。此次培訓(xùn)從調(diào)解技巧、當(dāng)事人情緒引導(dǎo)等多方面，進(jìn)行了培訓(xùn)講解。

　　(三)聯(lián)合多部門(mén)召開(kāi)物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)處工作會(huì)議

　　為進(jìn)一步化解物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛，積極落實(shí)多元化排查化解措施，不斷強(qiáng)化源頭治理，以精準(zhǔn)“把脈”妥善化解業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾糾紛。巴彥查干司法所聯(lián)合巴彥查干街道辦事處召開(kāi)物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處工作會(huì)議，參加會(huì)議的有住建部門(mén)、消防部門(mén)、物業(yè)公司代表、業(yè)主委員會(huì)代表以及社區(qū)主任。調(diào)解會(huì)上巴彥查干司法所所長(zhǎng)于楊強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理矛盾糾紛產(chǎn)生的原因以及可預(yù)防的相關(guān)措施，巴彥查干街道物業(yè)管理矛盾糾紛化解工作室主任韓宗東介紹了近期調(diào)解物業(yè)管理矛盾糾紛時(shí)存在的問(wèn)題、多數(shù)業(yè)主的心聲以及物業(yè)公司的想法，以實(shí)際案例呼吁大家進(jìn)行換位思考進(jìn)而減少矛盾糾紛產(chǎn)生的可能。

　　(四)組織物業(yè)相關(guān)法律宣傳講座

　　為進(jìn)一步提升轄區(qū)內(nèi)廣大群眾的物業(yè)相關(guān)的法律知識(shí)，合理利用法律手段維護(hù)合法權(quán)益。巴彥查干司法所開(kāi)展圍繞《中華人民共和國(guó)民法典》相關(guān)法律知識(shí)宣傳講座。邀請(qǐng)專業(yè)律師開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)普法講座，授課老師對(duì)《中華人民共和國(guó)民法典》《內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)進(jìn)行解讀，使大家充分了解與日常生活中物業(yè)相關(guān)的法律問(wèn)題，同時(shí)邀請(qǐng)社區(qū)工作人員并就小區(qū)成立業(yè)委會(huì)的流程、成立業(yè)委會(huì)的條件及各階段注意事項(xiàng)等內(nèi)容進(jìn)行了專門(mén)講解，真正做好“關(guān)鍵小事”，努力為居民群眾打造宜居環(huán)境。

　　(五)制定《物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件調(diào)解規(guī)則及法律依據(jù)》

　　巴彥查干司法所還在調(diào)解案件的過(guò)程中不斷的收集整理物業(yè)管理類矛盾糾紛產(chǎn)生的原因，分別對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)依據(jù)以及其他法院類似案件的判決，自行整理匯編成《錫林浩特市司法局巴彥查干司法所物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件調(diào)解規(guī)則及法律依據(jù)》，在調(diào)解案件的過(guò)程中向業(yè)主、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)以及開(kāi)發(fā)商進(jìn)行法律的宣傳與講解，使各方都明確了自己的權(quán)利與義務(wù)，進(jìn)而使調(diào)解工作在有法可依的基礎(chǔ)上穩(wěn)固進(jìn)行。

　　三、堅(jiān)持眾心誠(chéng)信為民，聚力提煉工作舉措

　　(一)堅(jiān)持“一聽(tīng)、二看、三分析”的工作方法

　　物業(yè)矛盾糾紛化解，調(diào)解員堅(jiān)持“一聽(tīng)”，聽(tīng)業(yè)主不配合物業(yè)公司的原因，聽(tīng)取物業(yè)公司向法院訴訟的原因，聽(tīng)社區(qū)及相關(guān)單位的意見(jiàn)；“二看”，要親自到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)看現(xiàn)狀、看服務(wù)、看提供的證據(jù)，摸清情況，做到心中有數(shù)；“三分析”，分析業(yè)主與物業(yè)公司間矛盾的真正原因、分析業(yè)主之間共性矛盾和個(gè)性訴求。

　　(二)線上線下雙同步，多措并舉齊攻堅(jiān)

　　在調(diào)解的過(guò)程中提及與物業(yè)相關(guān)的問(wèn)題時(shí)部分業(yè)主情緒激動(dòng)、還有的業(yè)主對(duì)于調(diào)解工作會(huì)有抵觸質(zhì)疑心理，為調(diào)解工作帶來(lái)了一定的困難，在這樣的情況下?lián)�平均每個(gè)矛盾糾紛案件，調(diào)解員從線上到線下、從開(kāi)始介紹到案件結(jié)束至少要打6次電話。例如：有的業(yè)主對(duì)于物業(yè)的積怨已深，很多都是拒絕調(diào)解的，對(duì)于調(diào)解員的電話也是拒絕接聽(tīng)，但是調(diào)解員還是會(huì)堅(jiān)持與業(yè)主取得聯(lián)系，業(yè)主不接電話調(diào)解員就發(fā)短信向業(yè)主解釋，慢慢的業(yè)主愿意接聽(tīng)電話了，在根據(jù)業(yè)主的實(shí)際情況，方便見(jiàn)面的業(yè)主會(huì)約定時(shí)間到調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解，不方便見(jiàn)面的業(yè)主調(diào)解員會(huì)加上業(yè)主的微信，耐心的傾聽(tīng)業(yè)主訴求，沒(méi)有固定的時(shí)間、想到的就可聊、不明的也可問(wèn)，在一問(wèn)一答、一聊一復(fù)中，解答了疑問(wèn)，了解了義務(wù)和權(quán)利的制約，體查到了物業(yè)公司的不易，不懈努力，換來(lái)了業(yè)主理解、信任和支持，成功化解了糾紛或怨氣，主動(dòng)的支付了物業(yè)費(fèi)用，雙方滿意，案結(jié)事了。

　　(三)調(diào)解員要做好“宣傳員”與“講解員”

　　在調(diào)解案件過(guò)程中調(diào)解員積極向業(yè)主、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司宣傳普及相關(guān)法律法規(guī)；并以小區(qū)內(nèi)實(shí)際的判決案例向業(yè)主“以案釋法”進(jìn)行講解，并以業(yè)主與物業(yè)簽訂的合同進(jìn)行詳細(xì)的講解，將物業(yè)公司的權(quán)責(zé)清單告知業(yè)主，減少了業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司“不作為”的認(rèn)定，也將多數(shù)業(yè)主的心聲通過(guò)調(diào)解員轉(zhuǎn)達(dá)到物業(yè)公司耳邊，讓物業(yè)公司可以真正的聆聽(tīng)到業(yè)主的心聲，為日后更好的服務(wù)提供了指引。

　　(四)同步溝通化解矛盾

　　調(diào)解員的工作目標(biāo)是真正的消除化解矛盾，是既要治標(biāo)又要治本，而不是僅僅只解決表面問(wèn)題，積極化解調(diào)處過(guò)程中其他連帶出來(lái)的矛盾，在調(diào)解時(shí)針對(duì)每戶業(yè)主不同的情況采取了不同的調(diào)解方案。部分業(yè)主沒(méi)有收入來(lái)源無(wú)法全部及時(shí)繳清物業(yè)費(fèi)，調(diào)解員在與物業(yè)公司溝通后申請(qǐng)分期繳納物業(yè)費(fèi)；還有一些業(yè)主和物業(yè)公司之間存在著其他糾紛，調(diào)解員也會(huì)隨之將矛盾糾紛化解，以此緩和業(yè)主與物業(yè)公司之間的關(guān)系。例如：在一次物業(yè)糾紛的化解中，一戶業(yè)主反應(yīng)他在裝修時(shí)曾向上一家物業(yè)公司繳納過(guò)2000元的裝修保證金，上一家物業(yè)公司也提出過(guò)在裝修之后可以抵繳物業(yè)費(fèi)，但是在物業(yè)公司變更后，雙方?jīng)]有做好交接，新物業(yè)公司沒(méi)收到2000元不能給業(yè)主進(jìn)行抵扣，調(diào)解員在得知這一情況后，馬上與上一家物業(yè)公司取得聯(lián)系，確認(rèn)后，調(diào)解員與兩家物業(yè)公司協(xié)商溝通，最終新物業(yè)公司將2000元的裝修保證金為業(yè)主抵扣物業(yè)費(fèi)。這不僅挽回了業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失同時(shí)也解決了業(yè)主心中對(duì)于物業(yè)公司的不滿，利于雙方的和諧相處。對(duì)于一些并非是物業(yè)公司服務(wù)范圍的內(nèi)容，調(diào)解員也會(huì)極力幫助業(yè)主進(jìn)行解決，通過(guò)與物業(yè)公司協(xié)商幫助業(yè)主，但是一些業(yè)主依然對(duì)物業(yè)公司服務(wù)范圍以外的內(nèi)容對(duì)物業(yè)心生不滿，調(diào)解員也會(huì)引導(dǎo)業(yè)主用正當(dāng)?shù)姆�律途徑去解決問(wèn)題。

　　(五)調(diào)解員還要做好繳費(fèi)的“中間人”

　　部分業(yè)主因?yàn)樯碓谕獾鼗蚬ぷ鞣泵�，在調(diào)解成功后無(wú)法及時(shí)到物業(yè)公司進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)，但是又沒(méi)有物業(yè)公司的收款方式，所以調(diào)解員這個(gè)“中間人”就顯得格外的重要。很多業(yè)主會(huì)主動(dòng)的將物業(yè)費(fèi)轉(zhuǎn)賬到調(diào)解員的手機(jī)上，這不僅是對(duì)于調(diào)解工作的認(rèn)可，更重要的是對(duì)調(diào)解員的信任。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)解成功的案件中有超過(guò)65%的業(yè)主都是直接將物業(yè)費(fèi)轉(zhuǎn)交的調(diào)解員的手機(jī)，由調(diào)解員將物業(yè)費(fèi)轉(zhuǎn)交物業(yè)公司，再將物業(yè)公司開(kāi)具的收據(jù)或發(fā)票轉(zhuǎn)交給業(yè)主。

　　(六)積極與物業(yè)公司協(xié)商

　　在調(diào)解過(guò)程中，很多物業(yè)公司對(duì)于空置房、無(wú)人居住的閑置房收取全額的物業(yè)費(fèi)，引起業(yè)主不滿拒繳物業(yè)費(fèi)，在調(diào)解員與物業(yè)公司的積極協(xié)商溝通下，對(duì)于空置房、無(wú)人居住的閑置房應(yīng)當(dāng)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，部分物業(yè)公司經(jīng)協(xié)商同意只收取70%~65%的物業(yè)費(fèi)，對(duì)于拒繳物業(yè)費(fèi)的的業(yè)主，調(diào)解員也向物業(yè)公司極力爭(zhēng)取優(yōu)惠條件促使業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，并向物業(yè)公司進(jìn)行了相關(guān)法律規(guī)定的講解宣傳講解。這不僅利于物業(yè)公司的資金回籠，同時(shí)也減少了業(yè)主對(duì)于拒繳物業(yè)費(fèi)的抵觸情緒。

　　(七)事事有回響、件件有回音                                                                  完善回訪制度，推進(jìn)人民調(diào)解工作走深走實(shí)。在矛盾糾紛化解后，調(diào)解員也會(huì)不定時(shí)向業(yè)主溝通，物業(yè)服務(wù)有沒(méi)有改善，重點(diǎn)了解調(diào)解案件成效、群眾滿意度、物業(yè)協(xié)議履行情況等。巴彥查干司法所開(kāi)展隨機(jī)抽訪工作，與社區(qū)聯(lián)合建立定期通報(bào)反饋制度，不斷加強(qiáng)對(duì)物業(yè)矛盾糾紛化解工作的監(jiān)督指導(dǎo)，提升人民調(diào)解工作質(zhì)效。

　　四、規(guī)范業(yè)務(wù)管理制度，聚力提升案卷質(zhì)效

　　規(guī)范立卷流程，完善裝訂歸檔。人民調(diào)解業(yè)務(wù)檔案按年度和一案一卷、一卷一號(hào)的原則立卷�？缒甓鹊模瑧�(yīng)在辦結(jié)年立卷。人民調(diào)解員從接受調(diào)解當(dāng)事人申請(qǐng)時(shí)起，應(yīng)該注意收集保存有關(guān)材料，著手立卷的準(zhǔn)備工作。人民調(diào)解員在調(diào)解終結(jié)后，應(yīng)當(dāng)全面整理、檢查全部文書(shū)材料，補(bǔ)齊遺漏的材料，去掉不需立卷歸檔的材料。物業(yè)管理服務(wù)矛盾糾紛調(diào)解工作室還制定了嚴(yán)格借閱制度，限期歸還催要。借閱卷宗必須履行一定的審批和登記手續(xù)，并限定借閱期限。所有卷宗明確保管期限，及時(shí)移送銷毀。

　　巴彥查干司法所還定期對(duì)調(diào)解卷宗進(jìn)行評(píng)查，重點(diǎn)評(píng)查卷宗制作是否規(guī)范，卷內(nèi)材料是否齊全，調(diào)解協(xié)議書(shū)是否有雙方當(dāng)事人的簽字或者指紋印，調(diào)委會(huì)是否加蓋了印章。對(duì)不符合要求的，一律退回并指導(dǎo)調(diào)解員進(jìn)行補(bǔ)充、完善。對(duì)符合要求的調(diào)解卷宗，優(yōu)中評(píng)優(yōu)，將評(píng)選出優(yōu)秀的卷宗通過(guò)各個(gè)調(diào)委會(huì)進(jìn)行傳閱，有效提升人民調(diào)解卷宗質(zhì)量。                            

　　一件件物業(yè)管理矛盾糾紛案件，層層剝離，件件多磨。屋頂漏雨、混凝土脫落、下水道堵塞、管道破裂跑水、衛(wèi)生不潔、路燈不亮、管理不善，停放的車(chē)輛被劃、堆放的物品被損壞、物業(yè)不作為、服務(wù)不到位、施工工地影響休息……一樁樁、件件物業(yè)糾紛案件，通過(guò)采取一對(duì)一、一對(duì)多，面對(duì)面、背靠背的溝通調(diào)解，一個(gè)個(gè)進(jìn)行了把診號(hào)脈，并向相應(yīng)的物業(yè)公司及時(shí)通報(bào)反饋，隨著一件件的整改完善、落實(shí)解決，一個(gè)個(gè)業(yè)主的矛盾，由怒氣沖天、怨聲載道，到溝通協(xié)商，主動(dòng)履行義務(wù)的化解，情、理、法、量的運(yùn)用，帶動(dòng)了質(zhì)的發(fā)展，一個(gè)業(yè)主的理解轉(zhuǎn)變，演變到一棟樓乃至一個(gè)小區(qū)的息事寧人、案結(jié)事了。

　　“小小的物業(yè)糾紛，牽動(dòng)著百姓福祉大民生”。錫林浩特市委政法委號(hào)召全市調(diào)解組織學(xué)習(xí)巴彥查干司法所主動(dòng)發(fā)揮矛盾糾紛化解“前沿陣地”作用，積極融入基層社會(huì)治理大格局，立足群眾實(shí)際，將多元調(diào)解力量下沉到基層，把矛盾化解在家門(mén)口，以實(shí)際行動(dòng)探索助力矛盾糾紛化解之路。聚力典型帶動(dòng)，強(qiáng)化示范引領(lǐng)。全市加強(qiáng)基層矛盾糾紛典型經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)提煉，擇優(yōu)推選出基層“楓橋式”工作法典型經(jīng)驗(yàn)材料。同時(shí)要樹(shù)立創(chuàng)建典型、推廣典型、交流典型、復(fù)制典型、崇尚典型的良好氛圍，使調(diào)解組織、調(diào)解骨干在以學(xué)促干中不斷增強(qiáng)化解矛盾糾紛的本領(lǐng)。