烏海供電公司礦區(qū)供電分公司：電力服務(wù)“網(wǎng)格化”，建立客戶“連心橋”

　　中新網(wǎng)內(nèi)蒙古新聞5月15日電 題：烏海供電公司礦區(qū)供電分公司：電力服務(wù)“網(wǎng)格化”，建立客戶“連心橋”

　　作者 王鵬飛

　　“你們供電公司現(xiàn)在的服務(wù)真到位，有啥用電問(wèn)題一發(fā)微信就來(lái)幫我們解決了……”近日，烏海供電公司礦區(qū)供電分公司客戶經(jīng)理在走訪客戶過(guò)程中得到客戶的一致好評(píng)。

　　為了進(jìn)一步降低“百萬(wàn)客戶訴求率”指標(biāo)，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，該公司不斷深入推廣“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，通過(guò)提升網(wǎng)格覆蓋率、優(yōu)化內(nèi)部聯(lián)動(dòng)、重點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)治理等方式不斷優(yōu)化該惠民措施。

　　提升網(wǎng)格化服務(wù)覆蓋率

　　該公司加大與屬地社區(qū)、物業(yè)對(duì)接力度，客戶經(jīng)理建立或加入相應(yīng)微信群，在每個(gè)電力服務(wù)網(wǎng)格中設(shè)立網(wǎng)格化服務(wù)信息公示牌，營(yíng)業(yè)廳與急修人員為用戶發(fā)放網(wǎng)格名片，在樓道、電表箱上張貼網(wǎng)格名片。截止目前，已在3000余個(gè)電表箱上張貼了網(wǎng)格名片，網(wǎng)格化服務(wù)微信群從90個(gè)提升至213個(gè)，覆蓋用戶為從19435戶提升至39467戶，網(wǎng)格化區(qū)域覆蓋率100%，用戶覆蓋率提升至85.75% 。

　　生產(chǎn)+營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)

　　針對(duì)計(jì)劃性停電，網(wǎng)格客戶經(jīng)理提前7天在網(wǎng)格群中進(jìn)行通知，停電前一天在網(wǎng)格群中再次溫馨提示客戶停電情況，確保客戶知曉；針對(duì)臨時(shí)和故障停電，生產(chǎn)服務(wù)人員第一時(shí)間將停電信息傳導(dǎo)至網(wǎng)格客戶經(jīng)理，網(wǎng)格客戶經(jīng)理立即發(fā)至相關(guān)網(wǎng)格微信群，并實(shí)時(shí)答復(fù)網(wǎng)格群中客戶的相關(guān)咨詢。截止目前，本年度生產(chǎn)類訴求同比下降了23.12%。

　　降低“充值失敗”問(wèn)題

　　分公司持續(xù)加強(qiáng)日常采控系統(tǒng)和電能表維護(hù)，終端通信情況監(jiān)控，快速處理終端掉線和電能表模塊故障等問(wèn)題。截止目前，分公司遠(yuǎn)程充值成功率提升至99.32%，“充值失敗”和“電量電費(fèi)”類訴求同比下降了27.27%和37.31% 。

　　強(qiáng)化內(nèi)部流程管控

　　分公司要求網(wǎng)格員每周一、三、五在網(wǎng)格群內(nèi)推送安全用電知識(shí)等消息，并使用微信小程序進(jìn)行“群打卡”。定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳和急修人員名片發(fā)放、電話接聽(tīng)情況進(jìn)行抽查。此外，分公司定期對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理訴求接收速度和處理情況進(jìn)行檢查，結(jié)合班組業(yè)績(jī)考核，定期對(duì)人為原因發(fā)生的二次充值失敗、催辦、不滿意、超時(shí)工單進(jìn)行考核通報(bào)。截止目前，本年度分公司未發(fā)生催辦工單，訴求滿意率、及時(shí)率均為100%，未發(fā)生投訴問(wèn)題。

　　通過(guò)“標(biāo)本兼治”的網(wǎng)格化管理方法，烏海供電公司礦區(qū)供電分公司在網(wǎng)格化覆蓋率、充值成功率、班組聯(lián)動(dòng)、訴求質(zhì)效等方面工作均有大幅提升，截止目前，分公司客戶需求密度為0.23件/百戶，同比下降34.34%。下一步，該公司將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、深入探索，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁�專業(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門(mén)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為客戶服務(wù)，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。(完)